Nýtt tól í baráttunni við ofbeldi
Sameiginleg rafræn gátt fyrir þolendur, gerendur og aðstandendur ofbeldis hefur opnað á nýjum vef 112.is unnin af Hugsmiðjunni og aðgerðateymi gegn ofbeldi, skipað af félagsmálaráðherra og dómsmálaráðherra.
Aukin hætta er á ofbeldi á tímum áfalla líkt og í kórónuveirufaraldrinum. Það er því brýn nauðsýn að einfalda ferli við að leita sér aðstoðar og bjóða upp á ný úrræði til lausnar. Það geta verið þung skref að leita sér hjálpar vegna ofbeldis í nánu sambandi. Margir veigra sér við að hringja í 112 en með nýjum vef er verið að bjóða upp á nýtt viðbragðsúrræði, því á vefnum er að finna netspjall við neyðarverði Neyðarlínunnar.
Vefur Neyðarlínunar var valin stafræn lausn ársins á Íslensku vefverðlaununum 2020 auk þess að hljóta aðal viðurkenningu vefverðlaunnanna „Verkefni ársins!“. Það var virkilega ánægjulegt að fá viðurkenningu fyrir þetta samfélagslega mikilvæga verkefni.
Virðing fyrir aðstæðum og ólíkum notendahópum
Frá upphafi var skilgreint markmið að vefurinn væri inngildandi (e. inclusive), það er að hann kæmi til með að mæta þörfum ólíkra hópa. Það var unnið með tilliti til aðgengis en lagt var áherslu á að allir gætu notað vefinn óháð aldri, kynhneigð, stöðu, fötlun, þjóðerni eða aðstæðum. Vefurinn er á þremur tungumálum og stefnt er að því að þýða hann yfir á enn fleiri tungumál.
Annað markmið var að viðmótið væri rólegt og laust við allt óþarfa áreiti. Mikið var lagt upp úr þjónustumiðaðri hönnun og að notandinn fyndi alltaf viðeigandi lausn á sínum vanda. Þetta var leiðarljós í allri viðmótshönnun og forritun en ekki síður í myndmáli og textanotkun.
Hugsmiðjan vinnur eftir Design thinking aðferðinni, þar sem áhersla er lögð á það að beita samkennd til þess að setja sig í spor notandans.
Aðferðin - Design thinking
Notendarannsóknir gefa mikilvæga innsýn
Til að geta raunverulega sett sig í spor notenda var lögð rík áhersla á að vinna verkefnið í nánu samtali við notendahópa. Hönnun og virkni vefsins byggir því á niðurstöðum notendarannsókna þar sem farið var yfir gögn og rannsóknir ásamt því að tekin voru viðtöl við þolendur og ráðgjafa í málaflokknum.
Notendarannsóknin fól í sér djúpviðtöl við fólk sem að hefur orðið fyrir ofbeldi í nánu sambandi, fatlað fólk og doktorsnema sem að rannsaka gerendur. Auk þess var talað við ráðgjafa og sérfræðinga frá Bjarkarhlíð, Bjarmahlíð, Kvennaatkvarfinu, réttindagæslumenn fatlaðra, Miðstöð blindra og sjónskertra, Samtökunum 78 og verkefnastjóra hjá Félagsvísindastofnun og rannsóknarsetri fötlunarfræða.
Markmið rannsókarinnar er að nýta innsýn notenda og sérfræðinga til að koma auga á hindranir og tækifæri. Það hjálpaði okkur að byggja undir ákvarðanir í hönnun, efnisvinnslu og kynningu á vefnum.
Oft er bara verið að leita sér upplýsinga, ekki endilega að leita sér aðstoðar í upphafi. Við viljum alls ekki að pressa á fólk, við gefum þeim tíma. Viljum ekki að einstaklingurinn hörfi. Við viljum að allir þori að leita að aðstoð.
Niðursstöður notendarannsókna
1 Allt um ofbeldi á einum stað
Notendaviðtöl staðfesta þörf fyrir miðlæga þjónustu. Algengt er að fólk þekki ekki viðeigandi úrræði eða telji þau ekki eiga við sig. Auk þess er algengt að fólk viti hreinlega ekki ekki að um ofbeldi sé að ræða.
112.is verður miðlæg þjónusta, sem sameinar fræðslu, forvarnir og úrræði. Mætir notendum þar sem þeir eru og hjálpar við að finna efni og úrræði við hæfi.
2 Tökum mið að ólíkum þörfum
Við erum meðvituð um ólíkar þarfir hópanna og þurfum að leggjum okkur fram við það í gegnum allt ferlið að vefurinn verði aðgengilegur ólíkum hópum.
Skynjun, tjáning, samskiptamáti, læsi, og tæknikunnátta er allskonar. Vefurinn þarf að vera mjög skýr, einfaldur og aðgengilegur. Huga þarf sérstaklega að öryggi.
3 Vitundarvakning nauðsynleg
Það er í eðli þolenda að gera lítið úr aðstæðum sínum, auk þess að það algengt er að fólk þekki hreinlega ekki nægilega vel birtingarmyndir ofbeldis.
Notendaviðtöl leiddu aftur á móti í ljós að 112 er í huga margra algjört neyðarúrræði. Notendarannsókn staðfestir því þörf á vitundarvakningu á stærra hlutverki 112, sem mun spila lykilhlutverk í árangri vefsins.
Hluti af markmiði verkefnisins er að grípa fyrr inn og brjóta vítahring ofbeldis áður enn það er of seint. Því er mikilvægt að fólk viti að ofbeldi er allskonar og 112 þarf að mæta notendum af jöfnuði.
Öll úrræði á einum stað
Vefurinn er í senn upplýsinga og viðbragðsvefur. Það er hægt að hafa beint samband við neyðarvörð í gegnum netspjall, gefa upp location og senda myndir í gegnum spjallið. Einng er hægt að spjalla í við 1717 og hafa samband í gegnum netspjall Heilsuveru.
Á vefnum sameinum við ólík úrræði á einum stað og leggjum upp með það að vísa fólki áfram á rétt úrræði. Á vefnum er mikið af fræðsluefni sem bæði er sett fram með hefðbundnum hætti og í gegnum dæmisögur. Prófanir staðfestu það að notendur kunna vel að meta mannlega nálgun á fræðsluefnið, það að heyra sögur af fólki í raunverulegum aðstæðum færir efnið nær notendum.
Við vefhönnun var lögð áhersla á að einfalda flæðið eins og kostur var, með því var notandinn settur í fyrsta sæti og í raun tekinn fram yfir efnið og vefstjórn. Mikil meðvitund er um notkun vörumerkisins, litaval og myndskeytingar. Rauði litur merkisins gefur til kynna neyðarástand en það getur verið triggerandi og er merkið því svart á ákveðnum undirsíðum. Myndskreytingarnar voru valdar með tilliti til þess að ná til sem flestra notenda. Við völdum að nota teikningar sem eru opnar til túlkunnar.
Myndaval skiptir ótrúlega miklu máli í svona verkefni, myndir mega ekki verða til þess að útiloka ákveðna hópa. Við völdum að nota teikningar sem eru opnar til túlkunnar. Vildum varast það að valda áfalli (e.triggering) eða að ýta undir ákveðnar steríótýpur.
Öryggi notenda
Hugsmiðjan lagði sig fram við það að tryggja öryggi notenda á vefnum, á hverri síðu á ofbeldishluta vefsins er hnappur sem býður notendum að loka vef og leiðir þá beint á Google leitarvélina. Þetta er gert til þess að koma til móts við fólk sem að þarf að geta lokað vefnum hratt. Með þessu erum við bæði að mæta þörfum þeirra sem að óttast um öryggi sitt og búa við það að vera undir mikilli vöktun og annarra sem að vilja getað vafrað um vefinn án þess að aðrir sjái til. Bæði þolendur, gerendur og aðstandendur geta upplifað skömm eða hræðslu og viljað fá að njóta friðhelgis.
Til þess að koma til móts við fólk sem að býr við vöktun eru slóðir á ofbeldishluta vefsins ekki með læsilegar slóðir, við notum enga titla, bara bull slóðir. Þetta er gert til þess að skilja ekki að óþörfu eftir áberandi slóð í sögu vafrans. Einnig er fræðsla um netöryggi og hvert maður geti leitað ef grunur er á njósnum í tækjabúnaði manns.
Vörumerkið 112
Ákveðið var að þetta verkefni, rafræn gátt vegna ofbeldis ætti heima hjá 112. Það var því hluti af verkefni Hugsmiðjunnar að fella verkefnið undir vörumerki 112, ásamt því að finna verkefninu stað á vefnum.
Ákveðið var að vinna með ákveðna tvískiptingu. annars vegar er það ofbeldishlutinn en hinsvegar almennar upplýsingar um Neyðarlínuna.
Í almenna hlutanum erum við með rautt logo 112 og myndir úr starfi viðbragsaðila, en á ofbeldishlutanum er logið svart og myndskreytingar notaðar. Viðmótið er því hlutlausara og rólegra til þess að gefa notendanum rými til þess að skoða efni vefsins.
Mannleg nálgun á fræðsluefni
Nýjasta viðbótin við vefinn eru dæmisögur sem að hafa það markmið að taka á móti notendum sem upplifa óvissu og eiga erfitt með átta sig á sínum aðstæðum.
Þörfin á slíku úrræði er til staðar enda sýnir það sig að algengt er að fólk þekki ekki einkenni ofbeldis í nánu sambandi eða sé í vafa með sínar tilfinningar og eigi því erfitt með að leita eftir aðstoð. Með þessari viðbót er verið að nýta þekkingu ráðgjafa sem í sínu starfi eiga samtal við skjólstæðinga, sem oft eru óvissir um sína stöðu og þurfa á því að halda að fá staðfestingu á eigin upplifun. Dæmisögunum er ætlað að gegna svipuðu hlutverki. Um er að ræða gagnvirt fræðsluefni, þar sem dæmisögur af þolendum eru notaðar til þess að koma á framfæri ólíkum birtingarmyndum ofbeldis. Eftir lestur er tekin skýr afstaða, þar sem ofbeldið er staðfest og notendum sýnt viðeigandi fræðsluefni og úrræði. Loka niðurstaða getur verið allt frá lendingu á ákveðnu úrræði yfir í boð um beina tengingu við neyðarvörð í netspjalli 112.
Okkur hjá Hugsmiðjunni þykir afar gefandi að fá að taka þátt í að þróa stafrænar lausnir sem geta bætt líf fólks og óskum Neyðarlínunni til hamingju með verðlaunavefinn!