Neyðarlínan 112

2020

  • Vefhönnun
  • Notendarannsóknir
  • Vefun
  • Forritun

112.is


Nýtt tól í baráttunni við ofbeldi

Sameiginleg rafræn gátt fyrir þolendur, gerendur og aðstandendur ofbeldis hefur opnað á nýjum vef 112.is unnin af Hugsmiðjunni og aðgerðateymi gegn ofbeldi, skipað af félagsmálaráðherra og dómsmálaráðherra.

Aukin hætta er á ofbeldi á tímum áfalla líkt og í kórónuveirufaraldrinum nú og brýn nauðsyn að einfalda ferli við að leita sér aðstoðar og bjóða upp á úrræði til lausnar. Það geta verið þung skref að leita sér hjálpar vegna ofbeldis í nánu sambandi. Margir veigra sér við að hringja í 112 en með nýjum vef er verið að búa til nýja leið og einfalt ferli við að leita sér aðstoðar og bjóða upp á úrræði til lausnar. Á vefnum settum við einnig upp netspjall við neyðarverði Neyðarlínunar.

Hugsmiðjan er ákaflega stolt að hafa fengið að taka þátt í þessu mikilvæga verkefni og kynnum nýjan vef og netspjall Neyðarlínunnar, sem nýtt tól í baráttunni við ofbeldi.


Virðing fyrir aðstæðum og ólíkum notendahópum.

Frá upphafi var það skilgreint markmið verkefnisins að vefurinn væri inngildandi (e. inclusive), það er að hann kæmi til með að mæta þörfum ólíkra hópa. Það var ekki einungis skoðað með tilliti til aðgengis heldur lagt var upp með að allir gætu notað vefinn óháð skynjun getu eða aðstæðum. Markmiðið var að viðmótið væri rólegt og laust við allt óþarfa áreiti. Mikið var lagt upp úr þjónustumiðaðri hönnun og að notandinn fyndi alltaf viðeigandi lausn á sínum vanda. Þetta var leiðarljós í allri viðmótshönnun og forritun en ekki síður í myndmáli og textanotkun.

Hugsmiðjan vinnur eftir Design thinking aðferðinni, þar sem áhersla er lögð á það að beita samkennd til þess að setja sig í spor notandans.


Aðferðin - Design thinking

  • Design thinking

Notendarannsóknir gefa mikilvæga innsýn

Til þess að stuðla að árangri og geta raunverulega sett sig í spor notenda var lögð rík áhersla á að vinna verkefnið í nánu samtali við notendahópa. Hönnun og virkni vefsins byggir því á niðurstöðum notendarannsókna þar sem farið var yfir fyrirliggjandi gögn og rannsóknir ásamt því að tekin voru viðtöl m.a. við þolendur og ráðgjafa í málaflokknum.

Notendarannsóknin fól í sér djúpviðtöl við fatlað fólk, ófatlað fólk, fólk sem hefur orðið fyrir ofbeldi í nánu sambandi og doktorsnema sem að rannsaka gerendur. Auk þessu var talað við ráðgjafa og sérfræðinga frá Bjarkarhlíð, Bjarmahlíð, Kvennaatkvarfinu, réttindagæslumenn fatlaðs fólks, Miðstöð blindra og sjónskertra, Samtökunum 78 og verkefnastjóra hjá Félagsvísindastofnun og rannsóknarsetri fötlunarfræða, svo eitthvað sé nefnt.

Markmið rannsókarinnar er að nýta innsýn notenda og sérfræðinga til að koma auga á hindranir og tækifæri. Það hjálpaði okkur að byggja undir ákvarðanir í hönnun, efnisvinnslu og kynningu á vefnum.


Oft er bara verið að leita sér upplýsinga, ekki endilega að leita sér aðstoðar í upphafi. Við viljum alls ekki að pressa á fólk, við gefum þeim tíma. Viljum ekki að einstaklingurinn hörfi. Við viljum að allir þori að leita að aðstoð.“

Niðursstöður notendarannsókna

1 Allt um ofbeldi á einum stað

Notendaviðtöl staðfesta þörf fyrir miðlæga þjónustu. Algengt er að fólk þekki ekki viðeigandi úrræði eða telji þau ekki eiga við sig. Auk þess er algengt að fólk viti hreinlega ekki ekki að um ofbeldi væri að ræða.

112.is verður miðlæg þjónusta, sem sameinar fræðslu, forvarnir og úrræði. Mætir notendum þar sem þeir eru og hjálpar við að finna efni og úrræði við hæfi.

2 Tökum mið að ólíkum þörfum

Við erum meðvituð um ólíkar þarfir hópanna og þurfum að leggjum okkur fram við það í gegnum allt ferlið að vefurinn verði aðgengilegur ólíkum hópum.

Skynjun, tjáning, samskiptamáti, læsi, og tæknikunnátta er allskonar. Vefurinn þarf að vera mjög skýr, einfaldur og aðgengilegur. Huga þarf sérstaklega að öryggi.

3 Vitundarvakning nauðsynleg

Það er í eðli þolenda að gera lítið úr aðstæðum sínum, auk þess að það algengt er að fólk þekki hreinlega ekki nægilega vel birtingarmyndir ofbeldis.

Notendaviðtöl leiddu aftur á móti í ljós að 112 er í huga margra algjört neyðarúrræði. Notendarannsókn staðfestir því þörf á vitundarvakningu á stærra hlutverki 112, sem mun spila lykilhlutverk í árangri vefsins.

Hluti af markmiði verkefnisins er að grípa fyrr inn og brjóta vítahring ofbeldis áður enn það er of seint. Því er mikilvægt að fólk viti að ofbeldi er allskonar og 112 þarf að mæta notendum af jöfnuði.

Öll úrræði á einum stað

Vefurinn er í senn upplýsinga og viðbragðsvefur, þar sem opnað hefur verið á það að hægt sé að hafa samband við Neyðarlínuna í gegnum netspjall. Á vefnum sameinum við ólík úrræði á einum stað og leggjum upp með það að vísa fólki áfram á rétt úrræði. 

Við vefhönnun var lögð áhersla á að einfalda flæðið eins og kostur var, með því var notandinn settur í fyrsta sæti og í raun tekinn fram yfir efnið og vefstjórn.


Vefurinn regnhlíf ...

Myndaval skiptir ótrúlega miklu máli í svona verkefni, myndir mega ekki verða til þess að útiloka ákveðna hópa. Við völdum að nota teikningar sem eru opnar til túlkunnar. Vildum varast það að valda áfalli (e.triggering) eða að ýta undir ákveðnar steríótýpur.

Öryggi notenda

Hugsmiðjan lagði sig fram við það að tryggja öryggi notenda á vefnum, á hverri síðu á ofbeldishluta vefsins er hnappur sem býður notendum að loka vef og leiðir þá beint á Google leitarvélina. Þetta er gert til þess að koma til móts við fólk sem að þarf að geta lokað vefnum hratt. Með þessu erum við bæði að mæta þörfum þeirra sem að óttast um öryggi sitt og búa við það að vera undir mikilli vöktun og annara sem að vilja getað vafrað um vefinn án þess að aðrir sjái til. Bæði þolendur, gerendur og aðstandendur geta upplifað skömm eða hræðslu og viljað fá að njóta friðhelgis.

Til þess að koma til móts við fólk sem að býr við vöktun eru slóðir á ofbeldishluta vefsins ekki með læsilegar slóðir, við notum enga titla, bara bull slóðir. Þetta er gert til þess að skilja ekki að óþörfu eftir áberandi slóð í sögu vafrans.


Aðferðin - Design thinking

Vörumerkið 112

Ákveðið var að þetta verkefni, rafræn gátt vegna ofbeldis ætti heima hjá 112. Það var því hluti af verkefni Hugsmiðjunnar að fella verkefnið undir vörumerki 112, ásamt því að finna verkefninu stað á vefnum.

Ákveðið var að vinna með ákveðna tvískiptingu. annars vegar er það ofbeldishlutinn en hinsvegar almennar upplýsingar um Neyðarlínuna.

Í almenna hlutanum erum við með rautt logo 112 og myndir úr starfi viðbragsaðila, en á ofbeldishlutanum er logið svart, það er gert til þess að gera það hlutlausara og rólegra til þess að gefa notendanum rými til þess að skoða efni vefsins.

  • Vörumerki 112

Næsti fasi og áframhaldandi þróun

Vefurinn er enn í fullri þróun og næsti fasi verkefnisins ekki síður mikilvægur.
Við erum að þróa flæði sem er samsett af spurningum og fræðsluefni sem að lokum leiðir notendur að ákveðinni niðursstöðu með skýrri ábendingu um viðeigandi úrræði.

Þörfin á slíku úrræði er til staðar enda sýnir það sig að algengt sé að fólk þekki ekki einkenni ofbeldis í nánu sambandi eða sé í vafa með sínar tilfinningar og eigi því erfitt með að leita eftir aðstoð. Með þessari viðbót er verið að nýta þekkingu ráðgjafa sem í sínu starfi eiga oft ákveðið samtal við skjólstæðinga, sem oft eru óvissir um sína stöðu. Spurningarflæðið er hannað til þess að gegna svipuðu hlutverki. Flæðið tekur mið að svörum þátttakenda við spurningum og sýnir þeim ólíkt fræðsluefni eftir því sem á við hverju sinni og að lokum er þeim bent á viðeigandi úrræði. Loka niðursstaða getur verið allt frá boði um beina tengingu við neyðarvörð í netspjalli 112 yfir í lendingu á ákveðnu úrræði.

Okkur hjá Hugsmiðjunni þykir afar gefandi að fá að taka þátt í þróa stafrænar lausnir sem geta bætt líf fólks og við hlökkum til þess að fara í næsta fasa verkefnisins og halda áfram að þróa og bæta vefinn.


Nordplus

Menntaáætlun norrænu ráðherranefndarinnar

Stafræn ásýnd Reykjavíkur

Hönnunarkerfi / Design System

Lyfjastofnun

Gæði og öryggi lyfja og lækningatækja